13 janvier 2019

Avis clients : un marketing authentique pour votre commerce

88 % des consommateurs consultent des avis avant un achat. Bons ou mauvais, sachez utiliser les avis pour en faire des opportunités pour votre commerce.

88 % des consommateurs consultent des avis avant un achat selon l’étude IFOP sur l’e-réputation dans l’e-commerce. Les clients ont repris le pouvoir et se sentent plus sensibilisés aux avis authentiques qu’à la publicité et au marketing. Bons ou mauvais, sachez-les utiliser pour en faire des opportunités. 

Les avis sont des jugements authentiques

Nous ne cessons de le répéter, mais la recommandation authentique est sans nul doute l’outil marketing le plus puissant. Clamer que votre produit, service ou établissement est le meilleur, c’est bien. Le faire dire par vos clients, c’est mieux. 

Pendant longtemps, le marketing a reposé sur le produit en lui-même. Aujourd’hui les consommateurs attendent autres choses. Plus informés et plus éduqués, ils veulent aujourd’hui trouver ce qui collera le plus à leurs attentes. Voilà pourquoi les avis clients sont de véritables facteurs décisionnels d’achat : à priori, les consommateurs n’ont pas de raisons de sur-embélir la réalité ! Cela est différent lorsque vous assurez la promotion de votre commerce par vous-même. Loin de la démarche commerciale, les avis clients ont un rôle plus réconfortant et rassurant. Voilà pourquoi les avis ont autant d’impact : ils donnent un signal neutre aux autres consommateurs !


L’analyse des avis sur votre commerce pour améliorer votre offre !

Les avis sont vos pistes d’amélioration. En jugeant votre établissement sur différents aspects, vos clients vous livrent les forces de votre commerce ainsi que ses axes d’amélioration. Ce sont des données précieuses qui vous permettent de comprendre les attentes de votre clientèle ! Vos clients ont un œil externe, ils vous permettront de cibler avec plus de précision ce sur quoi vous devez prêter attention et établir une stratégie. Quand on a la tête dans le guidon, nous ne restons pas toujours impartial vis-à-vis de notre business : forcément c’est le nôtre, il est nécessairement génial ! Les avis sont un moyen de sortir de cet engrenage malsain. Alors, n’hésitez pas à demander des retours sous forme d’avis à vos clients : vous engagerez une relation privilégiée et leur ferez sentir que vous avez à coeur de les chouchouter. 

Une bonne stratégie de gestion des avis vous permettra de piloter votre établissement et d’améliorer vos performances : on continue en vous donnant quelques clés pour faire de vous de vrais business women /men !


Positifs ou négatifs, tous les avis sont bons pour votre commerce !

L’objectif n’est pas d’avoir que des avis positifs. On vous entend déjà, vous le pensez tellement fort en lisant ces lignes. « Bin si quand même, c’est ça le but ils sont vraiment à l’ouest chez Tagmachin ». Et bien navré de vous décevoir, mais cela n’est pas tout à fait vrai… 

Plus vous cumulez des avis positifs, plus le risque de déception pour vos futurs clients est grand. La preuve en chiffres : 65% des acheteurs en ligne accordent davantage de confiance s’ils y voient des avis positifs mais aussi négatifs (Source – Trustpilot). C’est une bonne nouvelle : abandonnez la perfection, privilégiez l’authenticité ! 

Prenons un exemple : un magasin noté 5/5, irréprochable sur chaque avis, la Rolls de la Rolls, en deux mots : le top ! Vous attendrez forcément un sans faute et serez plus exigeant avec cet établissement. Alors, si les avis sur lesquels vous vous êtes basés sont faux, vous tomberez de haut. 20 à 30% des avis en ligne sont faux selon Webrepublic dans son infographie « Le pouvoir des avis en Ligne ». Oui, sauf qu’on ne peut pas mentir lorsqu’il s’agit d’assurer le service en point de vente. Et oui, mentir ça n’est pas bien ☺

La clé pour transformer des avis négatifs en avantages pour votre commerce

Un avis exécrable sur votre établissement ? Peut-être un concurrent mal intentionné. Vous avez bien lu et vous avez sûrement déjà rencontré ce phénomène ! Alalala, petite gens… On va vous expliquer comment traiter le problème.

Bienvenue en France ! Depuis tout petit, nous sommes habitués à insister davantage sur les échecs plutôt que sur les réussites. Sauf que nous sommes tous humains (ou non binaires pour certains) et l’erreur peut arriver. Alors oui, les mauvais avis ne sont pas plaisants à lire. N’en montez pas pour autant sur vos grands chevaux. La manière de les traiter aura alors toute son importance. En allant au clash vous exposez de ternir votre image. Vous valez mieux que cela et votre chiffre d’affaires en dépend. 

Faites face, mais de manière intelligente. Prenez le temps de la réponse en faisant preuve de souplesse ! Mais surtout, ne laissez JAMAIS un avis négatif sans réponse ! Proposer une solution, montrez que vous avez pris en compte l’avis client et que des dispositions seront prises. Le Journal du Net mettait en avant que 95% des avis négatifs pour lesquels une solution a été apportée se transforment en clients fidèles. Évidemment, vous montrez à toute la communauté que votre service client est au top avec des solutions sur-mesure. Si une remarque revient plusieurs fois, cela vous permettra de régler le problème en interne et de saisir une opportunité d’avancer. Vous voyez, il n’y a pas de problèmes, uniquement des occasions de briller ! N’hésitez pas à répondre également à vos bonnes remarques, tous vos clients aiment être chouchoutés !

Alors oui avec ce que nous venons d’écrire, vous comprenez qu’une stratégie de gestion des avis demande du temps ! Chez Tagether, nous voulons vous en faire gagner. Il n’y aura donc aucun avis sur notre application mobile ! Son principe est simple : vos clients vous adressent des photos pour promouvoir votre catalogue client, vous choisissez celles qui vous conviennent contre un programme de fidélisation. Vous serez donc toujours mis à votre avantage. Car après tout, qui a dit que les commerces de proximité étaient les seuls à devoir être évalués ? On change les règles : vous récompenserez les clients qui ont pris les plus beaux clichés pour promouvoir votre établissement. Consulter notre offre, vous verrez c’est gagnant-gagnant.

Tagetherement vôtre

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